黄璜在“政务热线助力社会治理现代化发展论坛”发表主旨演讲

7月28日，“政务热线助力社会治理现代化发展论坛”在江苏南京举行。论坛由南京市政务办、南京市社科院共同主办，邀请社会治理领域专家学者、全国各地政务热线管理部门以及南京市相关单位代表共聚一堂，就政务热线助力社会治理现代化发展之路展开探讨。江苏省政务办党组成员、副主任张旻，南京市政务办党组书记、主任毛银玲等出席论坛并致辞。北京大学政府管理学院学院副院长、公共政策研究中心主任黄璜教授受邀出席论坛并发表主旨演讲。

该论坛旨在深入学习贯彻习近平总书记考察江苏重要讲话精神，推进国家治理体系和治理能力现代化，学习政务热线助力社会治理创新研究和国内同行先进工作经验，进一步发挥政务热线在社会治理现代化建设上的引领和辐射带动作用。

黄璜就《政务热线助力社会治理现代化若干思考》发表主旨演讲。他从政务热线的基本性质、深层次问题、解决路径三个方面展开论述，指出数字时代的社会治理体系是一个复杂系统，政务热线在政府行政执行系统外部构建了信息循环机制和压力感知机制，是城市治理的感知器、显微镜，也是千斤顶、安慰剂。通过对政务热线大数据的分析，黄璜总结了当前基层治理面临的若干深层次问题，并梳理了当前学界提出的若干解决思路。最后，黄璜在结论中指出社会沟通在基层治理中的重要性；要把社会沟通纳入社会治理，政务热线可以发挥重要作用。

在论坛上，来自中央党校、南京大学、南京社科院以及南京市、杭州市、广州市热线主管部门相关负责人分别介绍各地热线先进做法经验。论坛还邀请了市民代表、企业代表、热线体验官等进行现场访谈，大家就如何运用12345热线进一步为企业群众提供更加优质便捷的服务等方面进行了积极的交流讨论。

南京12345热线自2010年开通以来，热线诉求量由初创时期的83.3万件升至2022年的534.4万件，年均增长45.1%，话务坐席由100个增至277个，诉求渠道也由电话端的单行线向全媒体的多元化拓展。热线通过数字赋能、大数据和人工智能技术“穿针引线”，将“民声小诉求”变成“民生大数据”， 捕捉社会“弱信号”，研判预警“潜风险”，探索多元共治，推进跨部门数据协同，先后获得“全国加强和创新社会管理最佳案例奖”“省政务服务改革创新成果奖”，并被评为“全国十佳政务热线”。